这是发生在2016年圣诞节之前的故事,也是一个让Sand River创始人郭秀玲一夜未眠的故事。

当时,Sand River刚刚开始走出海外,而且,极其大胆地将品牌登上国际舞台的第一站放在了德国这个对品质要求臻于极致的国家。

这就好像将一个初出茅庐的国内新人扔到法国戛纳电影节或者德国柏林电影节上,和国际级别的影帝影后们同台竞技,需要这张国际新面孔有足够的底气和勇气。

底气是对自己产品和服务品质的有绝对的信心;勇气是敢于面对全球最顶尖的同行,不惧最挑剔的消费者的审视眼光。

“先把自己扔到国际的水准上,哪怕低很多,你也知道自己比别人低多少。”郭秀玲的想法很简单——她想要让世界知道中国不仅出产最好的羊绒,也可以制造最优质的羊绒产品,还希望更多人知道中国的牧民有多辛苦。而且,她希望采取的方式不是光靠嘴巴说,而是将产品拿出来,摆在所有对标者面前,让产品本身来说话。

携着这份勇气,Sand River 开始了自己的海外之路。尽管对自己的羊绒产品很有信心,Sand River 还是谨慎地启动了计划为期一年的德国市场调查。

每个周末,德国市场的调研负责人就会带上 Sand River 的产品出入当地的城堡,针对德国的高端客户进行体验和销售推广,同时搜集顾客的反馈。半年之后,这位负责人兴奋地向郭秀玲汇报这批高端客户的体验反馈——“你们的羊绒品质早就超越了一些国际知名的高端羊绒品牌!”

市场调查得到的积极反馈,增强了郭秀玲和 Sand River 进入德国的信心。花了半年的时间,Sand River 完成进入德国的相关产品测试、独立的德语销售网页建设,Sand River 开始在德国正式亮相。

Sand River 在国际市场采取了互联网销售的模式。在德语销售网页上,Sand River 打出了“14天无理由退换货”、“包国际快递费和进口清关费”等免去消费者后顾之忧的种种有利条件。这意味着,一旦客户对产品或服务有一丝一毫不满意,甚至只是单纯的突然不喜欢了,Sand River 都有承担来回国际快递费用及清关费的风险。而相关的市场数据显示,挑剔的德国消费者最喜欢做的一件事情就是退货——在德国,一般电商的退货率达到75%。

 

“如果一个品牌不是做到了120分,绝对不敢这么做的,这会赔死了。” 郭秀玲笑道,笑容背后是对自己品牌的信心。“我们就是这样开始。”凭借绝对的品质和超五星的服务,Sand River 慢慢打开了德国这个市场,至今仍保持着零退货率。

但是意外总是存在,Sand River进入德国市场的第一个圣诞节前,一件包裹在DHL订单信息中突然显示“客户拒收”,这牵动了所有人的神经。

德国当地客服马上致电这位德国女士了解前因后果。原来,一位不明状况的DHL派送员要求她支付清关等税费(在德国,清关等税费一般都是消费者自己承担的),这和她在网站上看到的服务条款不吻合。80%的德国人在电子平台购买前都会详细阅读销售及售后服务条款。

虽然是个乌龙事件,但这位德国女士还是决定退货。事已至此,Sand River 只好接受事实,一边质问DHL不按合约操作的同时,也授意对方安排包裹退回的事宜。但是过了两天,Sand River发现,这个包裹的动态突然显示“被签收”了。

“诶?!这是被谁签收了?!”Sand River 负责跟踪包裹状态的同事犯嘀咕了,马上联系了德国DHL。原来,德国DHL发现是自己行为过失,选择再次派送,巧就巧在,派送时,这位德国女士并不在家,她的男朋友签收了包裹。

当地客服不得不再次致电这位德国女士解释和道歉,并表示如果她仍想退货,需要请她在网页上操作一下退货手续,并叫DHL将包裹再拿回去,不需要她承担任何费用。这位德国女士答应了。

然而,一个周末过去,Sand River的工作人员发现货物状态并没有改变,当地客服只好又一次致电这位德国女士,然后,这位德国女士告诉她一个“意外的惊喜”。

周末的时候,她在家里,她忍不住打开了那个包裹。打开之后,她惊呆了。无论是产品本身的质量,还是包装的每一个细节、随附的手写体德语祝福卡片,都让她无比满意,她不仅不要退货,还要分享给她所有的朋友。

“这个故事让我一个晚上都没有睡着。”至今郭秀玲说起这个故事,每一个时间点和细节仍记得一清二楚。她感慨万千,特意跑去和负责产品包装的同事周周说:“小周,你看,爱是会传承的,跟着所有的产品,我们所看不到的一个磁场,传递到别人那里去。我们每个人真诚以待,结果就是这个样子的。”

周周是上海金山当地的姑娘,学艺术设计的她,五年前以美工的身份加入Sand River。此前一年,郭秀玲刚刚决定全面停止了OEM(代工生产),专心打造中国高端羊绒品牌,也就是Sand River。从这个时间点上来说,周周是和这个品牌一起成长起来的。因此,在过去五年里,她参与了Sand River的各个环节的工作当中,除了她的专业美工,还包括包装、网页设计,甚至是客服。

“我们的品牌是羊绒,属于轻奢类产品。我想,如果我是客户,花大价钱买下一个产品,收到它时肯定是非常期待的。所以,我希望产品到达顾客手里的时候,它的呈现是完美或者说接近完美的,希望客户可以体验到我们的用心。”周周表示。因此,在进行包装的时候,不仅会从材质、美感上进行考虑,甚至包装最后一道工序中所用到的固定小圆贴,她也会细心地多贴一个,而这背后还有文化上的细腻考虑。“在中国的传统里,成双成对代表着吉祥,这些细节,年轻的消费者可能不介意,但如果顾客稍微上了一定年纪,她们就会喜欢。”

Sand River寄出去的每一个包裹,都经过周周的检查,寄往国外的包裹都由她亲手进行包装,感谢卡片上则是同事一笔一划抄下的一段德语文字——即使这位同事并不懂德文。正是这份用心,惊艳了千万里之外的异国消费者,让严谨的德国顾客感叹:“无论是产品还是细节,我都喜欢。”

这是发生在2016年圣诞节之前的故事,也是一个让Sand River创始人郭秀玲一夜未眠的故事。

当时,Sand River刚刚开始走出海外,而且,极其大胆地将品牌登上国际舞台的第一站放在了德国这个对品质要求臻于极致的国家。

这就好像将一个初出茅庐的国内新人扔到法国戛纳电影节或者德国柏林电影节上,和国际级别的影帝影后们同台竞技,需要这张国际新面孔有足够的底气和勇气。

底气是对自己产品和服务品质的有绝对的信心;勇气是敢于面对全球最顶尖的同行,不惧最挑剔的消费者的审视眼光。

“先把自己扔到国际的水准上,哪怕低很多,你也知道自己比别人低多少。”郭秀玲的想法很简单——她想要让世界知道中国不仅出产最好的羊绒,也可以制造最优质的羊绒产品,还希望更多人知道中国的牧民有多辛苦。而且,她希望采取的方式不是光靠嘴巴说,而是将产品拿出来,摆在所有对标者面前,让产品本身来说话。

携着这份勇气,Sand River 开始了自己的海外之路。尽管对自己的羊绒产品很有信心,Sand River 还是谨慎地启动了计划为期一年的德国市场调查。

每个周末,德国市场的调研负责人就会带上 Sand River 的产品出入当地的城堡,针对德国的高端客户进行体验和销售推广,同时搜集顾客的反馈。半年之后,这位负责人兴奋地向郭秀玲汇报这批高端客户的体验反馈——“你们的羊绒品质早就超越了一些国际知名的高端羊绒品牌!”

市场调查得到的积极反馈,增强了郭秀玲和 Sand River 进入德国的信心。花了半年的时间,Sand River 完成进入德国的相关产品测试、独立的德语销售网页建设,Sand River 开始在德国正式亮相。

Sand River 在国际市场采取了互联网销售的模式。在德语销售网页上,Sand River 打出了“14天无理由退换货”、“包国际快递费和进口清关费”等免去消费者后顾之忧的种种有利条件。这意味着,一旦客户对产品或服务有一丝一毫不满意,甚至只是单纯的突然不喜欢了,Sand River 都有承担来回国际快递费用及清关费的风险。而相关的市场数据显示,挑剔的德国消费者最喜欢做的一件事情就是退货——在德国,一般电商的退货率达到75%。

 

“如果一个品牌不是做到了120分,绝对不敢这么做的,这会赔死了。” 郭秀玲笑道,笑容背后是对自己品牌的信心。“我们就是这样开始。”凭借绝对的品质和超五星的服务,Sand River 慢慢打开了德国这个市场,至今仍保持着零退货率。

但是意外总是存在,Sand River进入德国市场的第一个圣诞节前,一件包裹在DHL订单信息中突然显示“客户拒收”,这牵动了所有人的神经。

德国当地客服马上致电这位德国女士了解前因后果。原来,一位不明状况的DHL派送员要求她支付清关等税费(在德国,清关等税费一般都是消费者自己承担的),这和她在网站上看到的服务条款不吻合。80%的德国人在电子平台购买前都会详细阅读销售及售后服务条款。

虽然是个乌龙事件,但这位德国女士还是决定退货。事已至此,Sand River 只好接受事实,一边质问DHL不按合约操作的同时,也授意对方安排包裹退回的事宜。但是过了两天,Sand River发现,这个包裹的动态突然显示“被签收”了。

“诶?!这是被谁签收了?!”Sand River 负责跟踪包裹状态的同事犯嘀咕了,马上联系了德国DHL。原来,德国DHL发现是自己行为过失,选择再次派送,巧就巧在,派送时,这位德国女士并不在家,她的男朋友签收了包裹。

当地客服不得不再次致电这位德国女士解释和道歉,并表示如果她仍想退货,需要请她在网页上操作一下退货手续,并叫DHL将包裹再拿回去,不需要她承担任何费用。这位德国女士答应了。

然而,一个周末过去,Sand River的工作人员发现货物状态并没有改变,当地客服只好又一次致电这位德国女士,然后,这位德国女士告诉她一个“意外的惊喜”。

周末的时候,她在家里,她忍不住打开了那个包裹。打开之后,她惊呆了。无论是产品本身的质量,还是包装的每一个细节、随附的手写体德语祝福卡片,都让她无比满意,她不仅不要退货,还要分享给她所有的朋友。

“这个故事让我一个晚上都没有睡着。”至今郭秀玲说起这个故事,每一个时间点和细节仍记得一清二楚。她感慨万千,特意跑去和负责产品包装的同事周周说:“小周,你看,爱是会传承的,跟着所有的产品,我们所看不到的一个磁场,传递到别人那里去。我们每个人真诚以待,结果就是这个样子的。”

周周是上海金山当地的姑娘,学艺术设计的她,五年前以美工的身份加入Sand River。此前一年,郭秀玲刚刚决定全面停止了OEM(代工生产),专心打造中国高端羊绒品牌,也就是Sand River。从这个时间点上来说,周周是和这个品牌一起成长起来的。因此,在过去五年里,她参与了Sand River的各个环节的工作当中,除了她的专业美工,还包括包装、网页设计,甚至是客服。

“我们的品牌是羊绒,属于轻奢类产品。我想,如果我是客户,花大价钱买下一个产品,收到它时肯定是非常期待的。所以,我希望产品到达顾客手里的时候,它的呈现是完美或者说接近完美的,希望客户可以体验到我们的用心。”周周表示。因此,在进行包装的时候,不仅会从材质、美感上进行考虑,甚至包装最后一道工序中所用到的固定小圆贴,她也会细心地多贴一个,而这背后还有文化上的细腻考虑。“在中国的传统里,成双成对代表着吉祥,这些细节,年轻的消费者可能不介意,但如果顾客稍微上了一定年纪,她们就会喜欢。”

Sand River寄出去的每一个包裹,都经过周周的检查,寄往国外的包裹都由她亲手进行包装,感谢卡片上则是同事一笔一划抄下的一段德语文字——即使这位同事并不懂德文。正是这份用心,惊艳了千万里之外的异国消费者,让严谨的德国顾客感叹:“无论是产品还是细节,我都喜欢。”

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